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本地 | 《廣西普通住宅小區物業服務等級指導意見》公開征集意見

2019-07-30
來源:貴港房産網
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    為了提高物業服務水平,督促物業服務企業提供質價相符的服務,引導業主正确評判物業服務企業服務質量,樹立等價有償的消費觀念,促進物業服務行業規範、健康、有序發展,廣西住房城鄉建設廳網拟定了《廣西普通住宅小區物業服務等級指導意見》(征求意見稿)。

    物業服務等級從一級服務到五級服務,一級是最高等級。主要從6個方面來評定:綜合服務、房屋管理、公共設施設備維修養護、協助維護公共秩序、保潔服務、綠化養護。其中一級服務認定如下:

    一、綜合服務:

    1、在物業主管部門處登記企業信用信息。服務與被服務雙方簽訂規範的物業服務合同,雙方權利義務明确,并在公共區域公示。

    2、按規定進行承接查驗,對項目共用部位、共用設施設備等内容進行認真查驗,驗收交接手續齊全,有記錄、有台賬、保全完備。

    3、設有服務接待中心,辦公設施設備完備,應用互聯網等信息化管理,設有專職客戶服務人員,公示24小時服務電話,受理業主來訪來電、咨詢、報修和投訴,涉及小區内水、電、氣等緊急報修15分鐘内、其它報修30分鐘内到達現場;由專項服務企業負責的設備設施應在30分鐘内告知;建立報修、投訴台帳并有完整的報修、維修和回訪記錄,回訪率100%;夜間有管理人員值班,處理突發緊急事件。

    4、建立有完善有效的物業管理方案,健全質量管理、财務管理、檔案管理、檢查制度、保修程序等制度。設置有檔案資料室,防水、防潮、防火、防蟲、防盜等措施齊備并配有檔案管理員。

    5、應用電腦計算機及物業服務軟件系統管理小區物業服務基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費等資料信息。

    6、項目物業服務中心配備有經驗豐富的項目負責人和客戶經理,物業經理人資料應在行業數據庫中建檔并可供查詢。

    7、在物業服務中心懸挂(或張貼)物業服務企業營業執照、項目負責人和客戶經理照片,公示物業服務收費項目、标準及依據、服務電話。

    8、管理服務人員統一着裝、佩戴标志,行為規範,服務主動、熱情,語言文明、禮貌待人。

    9、每單元或樓層設置信息欄,在小區的顯著位置開辟公共信息欄。涉及住戶正常生活的如停水、停電、台風、内澇等物業服務重要事項,應在小區主出入口、各單元或樓層公示欄張貼通知,履行告知義務,并通過現代化信息平台告知業主。

    10、建立各種公共突發性事件(如:消防、水、電、電梯、燃氣安全使用、公共衛生、自然災害等)的處理機制和預案,包括組織機構、人員和具體措施等,明确責任人,一旦發生突發事件即能随時保證預案的實施。

    11、建立服務人員的培訓制度,對服務人員進行培訓,培訓覆蓋率達到100%,培訓時間每年每人不低于64個課時(每課時一般不少于45分鐘)。

    12、每年進行一次物業服務滿意率調查,覆蓋面占已入住業主總戶數的70%以上,公示滿意度調查結果,滿意率達90%以上并對調查結果有對應分析整改報告和回訪記錄。

    13、根據業主需求,提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務,并公示服務項目與收費價目;有專項服務規程和相應标準,對特約服務分類、登記,按時提供相應服務;有專項服務相關工作的培訓、落實與監督。

    14、按有關規定和物業服務合同約定公布物業服務費用、維修資金收集使用、公共收益賬目、電梯運行費、水電公攤、消防設施維護等公共資金的收支情況。

    15、按物業服務合同約定規範使用住宅專項維修資金。

    16、國家、自治區規定的重要節日進行節日氛圍營造。

    17、每年至少開展4次健康有益的社區文化活動,做好宣傳活動,并有活動計劃、費用預算、管理工作、安全事項等方面的内容。


    二、房屋管理:

    1、按照物業相關法規、物業服務合同和業主(臨時)管理規約的約定提供服務管理。

    2、按照物業服務合同和業主(臨時)管理規約的約定對房屋及配套設施設備進行管理,主要設備設施完好率不低于98%,有記錄并公示。

    3、房屋共用部位管理制度完善,實施有效的日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。

    4、根據房屋實際使用年限,每天對房屋和公共場地進行巡檢,可立即修複的,及時修複;不能立即修複的,先公示告知,再及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或業主委員會提出報告和建議,根據業主大會的決定或業主表決結果,組織維修。

    5、有完善的住宅裝飾裝修管理制度,建立有裝飾裝修管理檔案。裝飾裝修期間每日巡查不少于1次現場,發現業主或使用人未申報登記或者涉嫌有違法違規行為的,應立即勸阻;對拒不改正的,報告相關行政主管部門或街道辦、社區居委會、業主、業主委員會。

    6、房屋外觀完好,符合原設計要求,對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違規違章裝修等侵害公共利益的行為及時勸阻,并報告相關行政主管部門或街道辦、社區居委會、業主、業主委員會。

    7、有健全的巡查制度,每周巡查不少于7次(且每日巡查至少1次)小區房屋單元門、樓梯通道、地下室以及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材等,做好巡查記錄,發現問題進行報備,并及時維修養護。維修養護處理及時率達90%以上,巡查、檢修記錄和保養記錄齊全。

    8、小區主出入口設有小區平面示意圖,主要路口設有路标。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施場地的标示齊全、規範、美觀。

    9、對危及房屋結構安全的行為及時告知業主并進行勸阻,對拒不改正的,及時報告及協助有關行政主管部門依法處理,并拍照、記錄在案。

    10、建立關于住戶入住、搬出的管理制度,告知和做好業主或使用人事前登記報備物品搬入搬出等注意事項。

    11、接受委托,加強對建設單位空置房、業主未收樓、未裝修的單元定期巡檢、維護,确保建設單位空置房、業主未收樓、未裝修單元質量及避免影響毗鄰業主物業的使用,及時報告業主。

    12、有白蟻防治規程,保證公共區域蟻害得到有效、及時的治理,以及後續的防治工作順利

    三、公共設施設備維修養護:

    1、公共配套設施完善,電梯、水電、消防等設施運行正常 、狀态良好。

    2、對共用設備設施進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外);建立完整的共用設施設備清冊檔案(設備台帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。

    3、設施設備标志齊全、管理規範,維護良好,責任人明确;配備專業的操作維護人員,供配電設備管理人必須持相關技能證書上崗。嚴格執行設施設備操作規程及保養規範。

    4、對特種設備、消防設施、防雷裝置,按照有關規定進行運行、養護、維修和定期檢驗檢測。

    5、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需維修且可立即修複的,及時修複;不能立即修複的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃、更新改造計劃,向業主大會或業主委員會提出報告和建議,根據業主大會的決定或業主表決結果,組織維修或者更新改造。

    6、針對法定要求定期維保的消防設施設備,與有資質的消防維保單位簽訂消防維保合同,約定消防維保内容、要求、頻次、期限及雙方的權利、義務和責任;并按要求提供專業的檢測報告;有消防安全責任制度,明确各級崗位的消防安全職責;消防人員具備上崗資格證;消防設施設備完好,可随時啟用;消防通道暢通;

    7、設備房保持整潔幹淨、通風良好,有防鼠、防塵、防水、防火等措施,無冒、滴、漏及鼠害現象。

    8、設備房内相關操作規程張貼上牆;來訪登記;配有流體流向标識、設備運行狀态标識、危險設備配警示标識等。

    9、消防監控、中控室等有專人24小時值班,值守人員每班工作時間不超過8小時;消防中心須配備消防報警專線電話。

    10、每兩月檢測停車場管理(道閘)系統,包括車道閘、人行道閘控制部分檢查,道閘清潔潤滑,電腦軟件數據備份,電腦主機設備除塵等内容,及時維護,并做好記錄。

    11、小區道路平整,各條道路及停車場地等交通标志齊全、規範。

    12、對公共照明設備明确規定時間開關,每天檢查,及時更換,路燈、樓道燈年度正常率不低于95%。

    13、危及人身安全的隐患處有明顯警示标志和防範措施,對可能發生的各種突發性設備故障有應急方案。

    14、接到相關部門停水、停電通知後,應提前向業主做好通知工作,設有備用應急發電機的按規定時間使用。

    15、有儲水設備的,符合二次供水衛生要求;設專人管理,至少每半年應對二次供水設施進行1次清洗消毒,水質符合GB 5749的要求,提供專業機構提供的檢測報告,并在小區信息欄進行公示;備存專人的健康證或從業證明文件。

    16、有防汛預案,并配備有防汛物資(沙袋、防風膠紙、雨具、照明工具、發電機、抽水泵等)。


    四、協助維護公共秩序:

    1、配置有品牌高清的監視設備系統,小區主要公共區域監控全覆蓋。不定期進行調試與保養,做好記錄,保證各項監控設備24小時正常運行,年度完好率不低于95%。

    2、規劃實行封閉性管理的小區,小區主出入口24小時站崗值勤,其它出入口值勤巡查記錄;公共秩序維護人員定期接受安全技能培訓。建立IC卡系統,包括門禁、車輛進出、停車等智能服務;定期調試與維護系統,保證系統正常運行。

    3、配置信息化巡邏系統,根據需要設定巡更路線、時間,不定期進行調試與保養,做好記錄,保證正常運行;對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次;配有安全監控設施的,配備專門人員實施24小時監控,并有完備記錄。

    4、夜間主出入口及停車場等值勤人員需配置通訊設備,收到警情信号後應在10分鐘内趕到現場。

    5、小區實行規範管理,有完備且明顯的車輛行走、限速、方向、停放等交通标志,對進出小區的車輛實施有效管理,引導車輛有序通行、停放。建有停車突發情況預案;有臨時車位、租用車位管理規程。對車輛違規占用消防通道,影響消防安全的,及時勸阻,對拒不改正的,及時報告并協助有關行政主管部門處理。

    6、對小區電動自行車、電動摩托車停放進行規範管理,車輛停放有序,并提供智能充電服務,充電設施齊全,充電管理規範;消防設施裝置設置合理、有效。

    7、對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理,進出小區的外來人員實施登記出入管理。

    8、對秩序維護人員必須進行相關法律法規及崗位流程培訓後方能上崗,每半年組織物管人員和秩序維護人員開展2次安全防範教育培訓。每年開展4次專項治安應急預案演練。

    9、及時制止屋外或店外物品亂擺亂放、亂搭設廣告牌等有損小區或門面形象的行為,制止無效的應及時向有關部門報告。

    五、保潔服務:

    1、每棟每單元至少設置一組分類垃圾桶,垃圾日産日清,每日收集并清運垃圾至少1次。制定指導垃圾分類制度,垃圾袋裝化,容器封閉,保持垃圾桶清潔,清除異味。

    2、有健全的保潔制度和保潔計劃,人工與機械化相結合,有計劃定期定量對公共區域進行保潔。小區公共區域明顯暴露垃圾及時清理,無衛生死角。

    3、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每1個月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每1個月檢查1次,每半年清掏1次,發現異常及時清掏。

    4、飼養寵物必須符合相關規定及小區(臨時)管理規約,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

    5、每季度對公共區域進行滅鼠、滅蠅、滅蟑、殺蟲、消毒活動。消殺前張貼通知,滅害藥物投放處有明顯标示并配有滅害藥物的說明;對滅害結果進行記錄;對滅害藥物進行專門管理;制定消殺工作計劃。

    六、綠化養護:

    1、按合同約定配齊專業人員實施綠化養護管理。

    2、綠化維護完好、充分,無明顯裸露土地。

    3、綠化樹木生長正常,無死樹及明顯枯枝死杈,嚴重黃葉、焦葉及明顯蟲咬及時處理;樹木無明顯釘栓、捆綁等現象;草坪生長良好,及時修剪和補栽補種;花卉、綠籬、樹木根據其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。主要樹種有标識牌。

    4、綠地整潔,無明顯的雜物堆集、搭棚、侵占等現象。

    5、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防旱、防澇、防凍。

    6、定期噴灑藥物,預防病蟲害。噴灑藥物前有明顯提示。

    7、不定期清除綠地雜草、雜物。

    8、園林建築和輔助設施完好,整潔無損。

    9、綠化地設有愛護綠化宣傳牌。

    10、建立綠化草木檔案、清冊;對于名貴樹木單獨建檔并設置責任人管理。



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